Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?

En bref

Comment ça fonctionne

L’entente de commerçant de Moneris indique que, si un titulaire de carte conteste une opération, le paiement qui vous a été versé peut être annulé, et que vous êtes responsable de toutes les rétrofacturations. Elle précise aussi que Moneris et ses banques membres ne décident pas quelles opérations sont rétrofacturées et n’en déclenchent pas. Les conditions de Fiserv Canada décrivent la rétrofacturation comme une opération par carte contestée que l’émetteur retourne.

1. Le client dit à sa banque qu’il ne reconnaît pas ou n’accepte pas le débit.
2. L’émetteur envoie une contestation, par le réseau de cartes, à votre fournisseur.
3. Votre fournisseur vous avise et, selon les conditions de Fiserv Canada, débite le montant de votre compte.
4. Vous envoyez une preuve, comme un reçu, un bordereau signé ou une preuve de livraison, avant l’échéance.
5. Si votre réponse est à temps et suffisante, votre fournisseur peut la présenter de nouveau à l’émetteur. L’émetteur peut l’accepter, la refuser ou poursuivre le litige selon les règles des réseaux de cartes.

Un exemple canadien

Un traiteur de Québec accepte une commande de 240 $ par téléphone. Deux semaines plus tard, le client dit à sa banque qu’il n’a jamais commandé. L’émetteur annule les 240 $. Le fournisseur du traiteur reprend 240 $ dans le compte et ajoute les frais de rétrofacturation prévus au contrat, s’il y en a. Le traiteur envoie le bon de commande, l’enregistrement de l’appel et la preuve de livraison avant l’échéance. Ceci est un exemple seulement, pas une soumission. Aucun montant de frais n’est utilisé, car chaque contrat fixe les siens.

Ce qui est différent au Canada et au Québec

• Il y a peu de différences entre le Québec et le reste du Canada. Les rétrofacturations suivent les règles de Visa et de Mastercard, qui s’appliquent partout au pays.
• L’entente de Moneris exige que le commerçant réponde à une demande sur une rétrofacturation dans les 7 jours civils, sauf si Moneris indique un autre délai par écrit. Vérifiez le délai dans votre propre contrat.
• La section de Moneris sur les rétrofacturations ne vise que le traitement des cartes de crédit. Interac Debit est un réseau distinct, avec ses propres règles, alors demandez à votre fournisseur comment un litige de débit est traité.
• Le Code de conduite vous donne un recours si vous êtes en désaccord avec le traitement de votre fournisseur. Une plainte doit être accusée de réception dans les cinq jours ouvrables et traitée dans les 20 jours ouvrables, ou 30 pour un réseau de cartes.
• Quitter votre fournisseur ne met pas fin au risque. Les conditions de Fiserv Canada disent que les rétrofacturations liées à des ventes faites avant la résiliation s’appliquent encore, même si elles arrivent après votre départ.

Ce que ça coûte et où ça paraît sur votre relevé

Vous perdez le montant de la vente. Votre contrat peut aussi facturer des frais de rétrofacturation, et Moneris compte ces frais parmi ceux qui peuvent vous être facturés. Sur votre relevé, cherchez une ligne nommée rétrofacturation, litige ou ajustement, et un débit de votre compte de règlement. Si les rétrofacturations s’accumulent, les conditions de Moneris disent que des amendes des marques de cartes peuvent suivre et qu’elle peut couper l’accès à son système d’autorisation pour vos établissements. Les conditions de Fiserv Canada disent que les commandes sans carte présente comportent un risque de rétrofacturation beaucoup plus élevé.

Où CleverPays intervient à cette étape

La banque du titulaire et le réseau de cartes sont responsables du litige. Votre fournisseur transmet l’avis et votre réponse. CleverPays ne décide pas des rétrofacturations et ne fixe pas les règles de Visa, de Mastercard ou d’Interac. CleverPays est exploitée par Groupe Heo inc., un agent de Fiserv Canada Ltée.

Nous pouvons vous expliquer un avis de rétrofacturation et vous aider à réunir ce qu’il faut, comme le reçu, le dossier de commande et la preuve de livraison. Nous pouvons lire un relevé récent avec vous et montrer chaque ligne de frais, y compris les frais de rétrofacturation. Nous vous expliquerons l’échéance prévue à votre contrat et répondrons à vos questions en français et en anglais. Nous ne pouvons pas promettre l’issue d’un litige.

Erreurs courantes

• Manquer l’échéance. Selon l’entente de Moneris, elle ne cherchera pas à faire annuler la rétrofacturation si vous n’avez pas répondu dans les 7 jours civils.
• Ne pas garder de documents. Un bordereau signé, un bon de commande ou une preuve de livraison appuie votre réponse.
• Traiter chaque litige comme une fraude. Les conditions de Fiserv Canada classent les rétrofacturations en sept groupes, des problèmes d’autorisation à la qualité des biens.

Termes connexes

• 3-D Secure : une vérification en ligne supplémentaire qui peut déplacer une partie de la responsabilité en cas de fraude.
• Processeur de paiement : l’entreprise qui vous transmet le litige.
• Passerelle de paiement : le lien pour les ventes en ligne, où les litiges sont plus fréquents.
• Terminal virtuel : un écran pour saisir les commandes par téléphone, qui comportent plus de risque de litige.
• Codes de motif : les codes courts qui indiquent pourquoi l’émetteur a annulé la vente.
• Nouvelle présentation : votre réponse à l’émetteur, avec preuves.

Questions fréquentes