Les rétrofacturations au Canada : comment se déroule un litige et comment y répondre.

La réponse courte

• L’émetteur et le réseau de cartes décident. Votre fournisseur vous transmet le litige et renvoie votre réponse.
• Répondez au code de motif. Envoyez une preuve qui répond à la plainte exacte, comme une preuve de livraison pour « non reçu ».
• Le délai figure sur l’avis. Visa dit que le délai peut varier selon l’acquéreur. Mastercard dit qu’un délai manqué fait perdre le litige d’office.
• Un remboursement avant le litige coûte généralement moins cher. Visa demande aux commerçants de créditer rapidement une plainte fondée.
• Le débit Interac n’a pas de rétrofacturations. Interac dit que son modèle de fonds disponibles élimine ce risque. Visa Débit et Débit Mastercard suivent les règles des réseaux de cartes.

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation

Visa décrit un litige comme le moyen pour l’émetteur de renverser une vente contestée. L’émetteur est la banque du client. L’acquéreur est la banque ou le fournisseur qui accepte les paiements par carte pour vous. Si le litige est fondé, l’acquéreur retire le montant de votre compte et vous en avise. Si vous ne pouvez pas régler le problème, Visa dit que la perte est la vôtre.

Mastercard parle de fraude de première partie, ou fraude « amicale », quand un titulaire de carte conteste une vente réelle, par erreur ou exprès. Son programme First-Party Trust, qui aide les émetteurs à repérer ces cas, couvre maintenant le Canada. Pour la définition courte, voyez notre entrée de glossaire sur la rétrofacturation.

Le parcours d’une rétrofacturation

Chaque étape du parcours de litige de Visa a son propre délai.

1. Le titulaire de carte conteste la vente auprès de son émetteur.
2. L’émetteur vérifie la plainte et envoie le litige par le réseau de cartes.
3. Le réseau le transmet à votre acquéreur.
4. Votre acquéreur, par l’entremise de votre fournisseur, vous avise et retire le montant.
5. Vous l’acceptez, ou vous répondez avec des preuves avant le délai. L’émetteur décide ensuite.

Mastercard dit que l’émetteur a le dernier mot. Si vous gagnez, le montant revient dans votre compte. Certains cas vont jusqu’à un arbitrage mené par le réseau.

Les quatre catégories de litiges

Chaque litige arrive avec un code de motif tiré de l’une de quatre familles.

Comment répondre, selon le type de litige

Les deux réseaux disent d’envoyer des preuves qui répondent au code de motif. Mastercard ajoute une courte lettre d’accompagnement qui les résume. Visa demande des copies lisibles en anglais ou accompagnées d’une traduction anglaise. Faites donc traduire en anglais vos documents rédigés en français. Si vous avez déjà remboursé la vente, envoyez la preuve du remboursement avec sa date et son montant.

Pour la fraude carte absente, Visa accepte aussi deux ventes antérieures non contestées au même titulaire, réglées de 120 à 365 jours avant le litige, qui partagent des données comme l’identifiant de l’appareil ou l’adresse IP. Si vos preuves sont faibles, Visa note qu’accepter le litige peut faire économiser du temps et des frais.

Les délais

Le guide de Visa ne donne aucun délai unique pour le commerçant et dit qu’il peut varier selon l’acquéreur. Mastercard dit que les délais des acquéreurs sont en moyenne de 10 à 35 jours. Son Chargeback Guide donne à l’acquéreur 45 jours civils après la plupart des rétrofacturations pour répondre. Le réseau de cartes fixe les limites, et votre fournisseur vous indique le délai sur chaque avis. Le vôtre peut être beaucoup plus court que celui du réseau.

Comment prévenir les rétrofacturations

Visa dit que la plupart des litiges viennent d’erreurs de traitement évitables. Ces habitudes viennent de sa liste de prévention.

• Un libellé clair. Assurez-vous que le nom de votre entreprise, la ville et la province sur le relevé du client sont faciles à reconnaître. Visa suggère d’acheter dans votre propre commerce pour vérifier.
• Des reçus et des politiques clairs. Imprimez votre nom lisiblement. Affichez la politique de remboursement au paiement, avec une case que le client doit cocher pour l’accepter.
• AVS et CVV2. Utilisez la vérification de l’adresse et du code de la carte pour chaque commande en ligne et par téléphone.
• [3-D Secure](/resources/glossary/3-d-secure) en ligne. Visa dit qu’une vente authentifiée par Visa Secure est protégée contre certains litiges pour fraude si elle est traitée correctement. Les règles de responsabilité varient selon la région : vérifiez auprès de votre acquéreur.
• Rembourser avant le litige. Créditez rapidement une plainte fondée et avisez le client par écrit.
• Une preuve de livraison. Expédiez avant de facturer les commandes carte absente. Utilisez le suivi ou la livraison avec signature pour les articles de valeur.
• Respecter les annulations. Cessez la facturation récurrente quand un client annule, et confirmez-le par écrit.

Les frais, votre relevé et les litiges excessifs

Vous perdez le montant de la vente, et souvent la marchandise. Mastercard dit que le commerçant paie des frais de rétrofacturation, qu’il soit responsable ou non de la rétrofacturation. Le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit nomme les frais de rétrofacturation parmi les frais que votre fournisseur doit divulguer. Cherchez sur votre relevé les lignes nommées rétrofacturation, litige, contrepassation ou rajustement (en anglais : chargeback, dispute, reversal ou adjustment). Notre guide des frais de traitement des cartes explique où ces frais se situent parmi vos autres coûts.

Visa surveille l’activité de litiges chaque mois et avise les acquéreurs des commerçants dont les litiges sont excessifs. L’acquéreur doit alors agir, souvent avec un plan pour les réduire. Mastercard dit qu’un taux de rétrofacturation élevé peut entraîner des frais plus élevés ou un compte gelé, et qu’une rétrofacturation gagnée compte quand même dans ce taux.

Le débit Interac, c’est différent

Interac dit que le débit Interac repose sur un modèle de fonds disponibles (« good funds », selon Interac). L’argent passe du compte bancaire du client au vôtre en temps réel, et Interac dit donc qu’il n’y a pas de rétrofacturations. Si quelqu’un utilise une carte de débit sans le consentement de son titulaire, la banque du titulaire s’en occupe selon la Politique de responsabilité zéro d’Interac et l’entente avec le client. L’ACFC dit que les titulaires de cartes de débit sont protégés contre les transactions non autorisées en magasin et aux guichets automatiques.

Visa Débit et Débit Mastercard passent par les réseaux Visa et Mastercard : leurs litiges suivent donc ces règles.

Où CleverPays intervient

Les réseaux de cartes écrivent les règles des litiges, et l’émetteur tranche chaque plainte. Votre fournisseur et votre acquéreur transmettent l’avis et votre réponse. Vous gardez les dossiers et vous répondez à temps. CleverPays ne tranche pas les litiges, ne fixe pas les règles des réseaux et ne donne pas d’avis juridique. Quand un litige dépend d’un contrat ou de la loi, vérifiez auprès de votre avocat ou de votre acquéreur.

Nous pouvons vous expliquer un avis de rétrofacturation et son code de motif. Nous pouvons vous aider à rassembler les bonnes preuves et à respecter le délai. Nous pouvons configurer des outils antifraude comme AVS, CVV2 et 3-D Secure, et les tester avec vous. Nous pouvons examiner votre relevé pour repérer les frais de rétrofacturation, en français et en anglais.

Questions fréquentes